IDC szacuje, że firmy po cyfryzacji przyniosą ponad połowę globalnego PKD do końca roku 2023, co przełoży się na kwotę 53.3 biliona dolarów. W 2022 roku nie ma już czasu na powolne działania. Jeżeli nie przyspieszysz procesów transformacji cyfrowej, konkurencja niedługo zwyczajnie Cię prześcignie. To twierdzenie dotyczy praktycznie każdego sektora rynkowego, od e-commerce po przemysł ciężki. Z tego powodu zdecydowaliśmy sie bliżej przyjrzeć tej kwestii.

Jeszcze w 2019 roku, około 70% organizacji wdrażało lub w najgorszym przypadku pracowało nad strategiami transformacji cyfrowych. Oznacza to, że firmy które właśnie mierzą się z tym problemem, są już w końcówce stawki. Jedynie usystematyzowanie i domknięcie tych procesów pozwoli im dogonić liderów.

Jaki jest “mindset” cyfrowych liderów?

Pierwszym krokiem do skutecznej transformacji cyfrowej firmy jest adaptacja odpowiedniego toku rozumowania. Jakim sposobem myśleć? Takim, który umożliwi testowanie i optymalizowanie wszystkiego, nawet kosztem potencjalnej porażki. Daniel Ek, CEO Spotify powiedział kiedyś:

“Naszym celem jest popełnianie błędów szybciej niż wszyscy inni”

Ewentualną porażkę zatem należy traktować jak szansę na naukę. Oczywiście nie chodzi o popełnianie błędów celowo, a raczej o postępowanie maksymalizujące rozwój firmy.

Kultura uczenia się

Najwydajniejsze firmy wciąż rozglądają się za sposobami optymalizacji procesów, tak aby być bardziej efektywne i szybsze. Poszukiwanie nowych narzędzi, pomagających w osiąganiu celów jest przykładem takich działań. Warto także przyjąć taką strategię - poświęć czas na sprawdzanie nowych aplikacji i narzędzi. Trzeba zastanowić się w jaki sposób mogą wesprzeć organizację i wdrażaj te, które czynią pracę wydajniejszą.

Eksperymentuj i nagradzaj eksperymenty

Wiele firm boi się myśleć w ten sposób, ale takie podejście po prostu jest skuteczne. Warto zachęcać zespół do testowania nowych idei i pomysłów, oraz do kreatywnego działania. Tym sposobem wiele przełomowych pomysłów mogło ujrzeć światło dzienne i być wykorzystane z pozytywnym skutkiem. Jak to wygląda w innych firmach?

• Atlassian, firma która stworzyła Jirę i Trello pozwala pracownikom spędzać 20% czasu pracy na wdrażanie własnych pomysłów,
• ShopRunner, firma zajmująca się usługami dostawczymi zachęca swoje kierownictwo do dzielenia się porażkami, a nawet oferuje za to bonusy.

Zwiększaj umiejętności

Firmy które szybko się rozwijają, zwykle wdrażają programy pomagające rozwijać umiejętności cyfrowe i podwyższać kompetencje. Taki program szkoleniowy powinien być wyczerpujący i zaprojektowany z uwzględnieniem potrzeb konkretnej osoby. Na przykład - nie musisz uczyć księgowych jak dobrze wypaść w social mediach. Powinni się skoncentrować na poszukiwaniu narzędzi upraszczających procesy jakimi się zajmują. Stwórz program, który wzmocni rozwój umiejętności cyfrowych i dostosuj go do potrzeb poszczególnych departamentów.

Reaguj natychmiast

Firmy przechodzące cyfrową transformację muszą reagować szybko i dostosowywać się do ciągłych zmian na rynku. Wynika to między innymi z:

• nowych potrzeby i oczekiwań klientów,
• potrzeby dostosowania oferty sprzedażowej,
• wdrażania nowych produktów i usług.

Aby za tym wszystkim nadążyć, trzeba w pełni zintegrować swoją sprzedaż i marketing z resztą firmy. Tylko dzięki temu można dostrzec nowe szanse i wykorzystać je wystarczająco szybko. Oczywiście samo się to nie wydarzy. Umiejętność szybkiego reagowania wymaga odpowiedniego przygotowania. Zgodnie z McKinsey, prawie połowa (44%) liderów cyfrowych zbiera i analizuje dane o klientach przynajmniej raz w ciągu tygodnia. Dzięki temu mogą oni odkryć czego klienci tak naprawdę potrzebują. Analizę danych można oprzeć w początkowej fazie na dostępnych narzędziach:

• analityce internetowej (np. Google Analytics),
• social media (w zależności od produktu Facebook, Linkedin, Youtube, itd),
• analizach i raportach rynkowych.

Kolejnym krokiem jest elastyczności operacyjna. To ona sprawi, że odkryte trendy mogą zostać wykorzystane. Jeżeli procedury w organizacji są archaiczne lub zbyt sumiennie egzekwowane, najprawdopodobniej będzie trudno skutecznie wdrażać zmiany. Znów - chodzi o odpowiedni mindset. Jeżeli procedury uniemożliwiają rozwój, lub po prostu wstrzymują pracę - trzeba je zmienić i dostosować je do cyfrowego świata. Czasem nawet jeden mały projekt lub trend, spowodują kompletne przekształcenie firmy. W efekcie może to dać dostęp do nowych szans biznesowych i modeli, które są bardziej dostosowane do współczesnego świata.

Przykładowo, dokładnie tego dokonał Walmart podczas kryzysu Covid-19. Ich standardowe centra fulfilmentowe nie były w stanie nadążyć za kaskadowym wzrostem ilości zamówień (a takich central mieli aż 45). Zamienili więc swoje standardowe sklepy w dodatkowe magazyny dostaw online i wdrożyli model ship-from-store. O tym, jak taką samą stratęgię wdrożyliśmy w marce OCHNIK niedawno pisaliśmy na blogu https://pl.blog.merce.com/ochnik-udostepnienie-stanow-z-salonow-stacjonarnych-przynioslo-widoczny-wzrost-sprzedazy-online

Cokolwiek postanowisz zrobić, pamiętaj o najważniejszej kwestii dla Twojej organizacji - zadowoleniu klientów. Wszystkie zmiany, analizy i procedury operacyjne nie mają znaczenia jeżeli klienci odchodzą niezadowoleni z usługi. Jak więc zapewnić jej wysoką jakość? Poprzez uważne wsłuchiwanie się w to co odbiorcy mówią, i poprzez analizę jak ich sugestie mogą wpłynąć na proces zakupowy. Ogólna zasada jest następująca - keep it simple and easy! Nie przesadzaj, nie wprowadzaj niepotrzebnych kroków w trakcie ścieżki zakupowej i nie zabieraj klientom niepotrzebnie czasu. Świat cyfrowy jest szybki i wygodny - i taka też powinna być firma.

Jak spowodować żeby transformacja cyfrowa była efektywna?

Wyznacz cel

Wciąż wiele firm odkrywa jak działa świat cyfrowy. Zastanów się gdzie chcesz być w przyszłości i wyznacz strategię. Dodatkowo obserwuj jak inne firmy, a w szczególności liderzy branż, poruszają się w przestrzeni internetu. Szukaj nowych pomysłów i inspiracji się. Spoglądaj obiektywnym okiem na firmę i zastanawiaj się co w online nie będzie działać. Wiele biznesów w trakcie transformacji nie potrafi dopasować swojego modelu biznesowego do nowych realiów. Pamiętaj, że wiele tradycyjnych modeli biznesowych (np. strategia cost-plus) nie działa zbyt dobrze w e-commerce.

Testuj, testuj, testuj

To mało prawdopodobne że zmienisz firmę w trakcie jednego sprintu czy kwartału. Postępuj spokojnie i rozważnie, ale nie opóźniaj procesów. Testuj różnorodne opcje, modele biznesowe i pomysły. Trzymaj się tych, które działają a nieskuteczne odrzucaj. Nie obwiniaj się (a tym bardziej zespół) za potencjalne porażki. Traktuj je jako drogę do zrozumienia cyfrowych niuansów.

Bądź w pełni zorientowany na klientów

Staraj się zrozumieć swoich odbiorców ich potrzeby oraz wyzwania. Nie myl problemów klienta z problemami wewnętrznymi - te są również ważna, ale o tym można napisać osobny tekst. Przeanalizuj ścieżkę klienta, wejdź w jego buty i zobacz jak wszystko działa z jego perspektywy. McKinsey powołuje się na przykład firmy, która zdecydowała się przeanalizować ścieżkę swoich klientów - czego się dowiedzieli? “W jednej z firm kierownictwo przeanalizowało pojedyńcze automatyczne nagranie na infolinii i dowiedzieli się, że klient musiał czekać 45 sekund aby podjąć pierwszy wybór.” To zdecydowanie świadczy o braku zorientowania na potrzeby klienta. Żeby jednak wykryć taki błąd, musisz przejść całą ścieżkę samodzielnie.

Tak naprawdę wspieranie transformacji cyfrowej to przede wszystkim właściwe podejście mentalne (chęć testowania i nauki na błędach), orientacja na potrzeby klienta i zapewnienie że procedury w firmie sprostają wyzwaniom cyfrowego świata oraz pogodzenie tego z celami firmy.