Strategia zwiększania wartości zamówienia poprzez usługi komplementarne

Usługi komplementarne w kontekście handlu elektronicznego to dodatkowe oferowane przez sprzedawcę opcje, które uzupełniają główny produkt zakupiony przez klienta. W przeciwieństwie do tradycyjnego cross-sellingu produktów, dobra te skupiają się przeważnie na wartościach niematerialnych, które wzbogacają doświadczenie użytkowania zakupionego produktu. Mogą to być między innymi przedłużenie gwarancji, usługi instalacyjne, szkolenia, wsparcie techniczne czy pakiety serwisowe.

Kluczową cechą takich usług jest ich ścisłe powiązanie z konkretnym produktem głównym. Warto pamiętać, że nie mogą być one kupowane oddzielnie, co odróżnia je od standardowych produktów dodatkowych. Ta charakterystyka sprawia, że klienci postrzegają je jako naturalny element ekosystemu eCommerce, a nie jako próbę wymuszenia dodatkowej sprzedaży. Badania Getwpfunnels pokazują, że 72% sprzedawców wykorzystuje techniki cross-sellingu, które mają wpływ na około 30% ich przychodów.

Wprowadzenie usług komplementarnych w eCommerce wymaga strategicznego podejścia do prezentacji oferty. Klienci muszą zrozumieć wartość dodaną, jaką niosą te usługi oraz ich bezpośredni związek z kupowanym produktem. Skuteczna implementacja tego rozwiązania może zwiększyć zadowolenie klientów poprzez oferowanie kompleksowych rozwiązań, które eliminują konieczność poszukiwania dodatkowych usług u innych dostawców.

Korzyści biznesowe z wdrożenia usług dodatkowych

Implementacja systemu usług komplementarnych przynosi przedsiębiorstwom wielowymiarowe korzyści finansowe i operacyjne. Pierwszą i najważniejszą zaletą jest znaczące zwiększenie średniej wartości zamówienia. Umiejętne wdrożenie sprzedaży uzupełniającej może zwiększyć przychody firmy nawet o 42% w porównaniu z tradycyjnym modelem eCommerce. Kolejną istotną korzyścią jest zwiększenie wartości życiowej klienta (CLV - Customer Lifetime Value). Klienci, którzy dokonują takich zakupówu, wykazują większą lojalność wobec marki i częściej powracają by dokonać zakupu kolejnych produktów. Sprzedaż dodatkowych usług obecnym klientom jest od 5 do 25 razy bardziej opłacalna niż pozyskiwanie nowych nabywców.

Wdrożenie tej opcji pozwala również na lepsze wykorzystanie zasobów firmy i optymalizację procesów operacyjnych. Automatyzacja pozwalająca na przypisywanie usług do produktów zmniejsza obciążenie zespołów sprzedażowych i redukuje ryzyko błędów ludzkich. Dodatkowo integracja z systemami ERP umożliwia precyzyjne śledzenie sprzedaży usług i ich wpływu na ogólną rentowność przedsiębiorstwa. Firmy mogą również wykorzystać dane o preferencjach klientów do lepszego zrozumienia potrzeb rynku i optymalizacji przyszłej oferty.

Strategie implementacji usług powiązanych

Skuteczne wdrożenie funkcji zakupu usług dodatkowych wymaga przemyślanej strategii, która uwzględnia zarówno aspekty techniczne, jak i doświadczenie użytkownika. Pierwszym krokiem jest identyfikacja produktów, które najlepiej poszerzyć o dodatkowe usługi.

Zazwyczaj są to produkty o wyższej wartości, skomplikowane technicznie lub wymagające specjalistycznej obsługi.

Prezentacja tych usług w karcie produktu, powinna być zintegrowana z naturalnym przepływem procesu zakupowego. Najefektywniejsze okazuje się umieszczenie oferty tak, aby klient może zapoznać się z dostępnymi opcjami przed dodaniem produktu do koszyka. Ważne jest, aby informacje te były prezentowane w sposób przejrzysty i zrozumiały, z jasnym wyjaśnieniem korzyści, jakie niosą dla klienta.

Kluczowym elementem strategii jest również odpowiednie pozycjonowanie cenowe usług komplementarnych, bowiem one powinny być postrzegane jako wartość dodana, a nie jako dodatkowy koszt. Badania pokazują, że klienci są skłonni zapłacić za nie, jeśli widzą w nich rzeczywistą wartość i korzyść. Dlatego też prezentacja oferty powinna koncentrować się na korzyściach funkcjonalnych i oszczędnościach, jakie mogą przynieść klientowi w długoterminowej perspektywie.

Zakup usług komplementarnych w Hayne

Hayne to jeden z największych i najbardziej rozpoznawalnych dostawców dla branży optycznej w Polsce. Specjalizuje się w kompleksowej obsłudze salonów optycznych, gabinetów okulistycznych, warsztatów optycznych oraz szlifierni okularowych.

Oferuje szeroki asortyment produktów, urządzeń i akcesoriów dedykowanych profesjonalistom z tej branży oraz prowadzi największy w Polsce eCommerce dla branży optycznej. Oferuje ponad 4000 produktów, a w ofercie znajdują się m.in.:

urządzenia do diagnostyki okulistycznej

unity okulistyczne

narzędzia warsztatowe

płyny do czyszczenia okularów i obiektywów

części do opraw

galanteria okularowa (etui, łańcuszki, akcesoria)

Firma chciała wdrożyć możliwość zakupu usług dodatkowych, które byłyby dostępne jedynie dla określonych produktów. Klienci finalizując zakup mogliby wybrać dodatkowo przedłużenie gwarancji lub inne usługi. Kluczowym wymogiem było to, aby nie mogły być one kupowane oddzielnie, a ich przypisanie do produktów odbywało się w sposób zautomatyzowany. Wymogiem dodatkowym było to, aby zamówienia zawierające usługi miały unikalne kody SKU, które byłyby przesyłane do zewnętrznego ERP.

Na platformie 'merce wdrożono mechanizm pozwalający na prezentację usług dodatkowych na kartach produktów, zarówno w wersji desktopowej, jak i mobilnej. W procesie zakupowym wprowadzono zmiany, które dają możliwość jednoczesnego dodania produktu i powiązanej z nim usługi do koszyka. To właśnie w nim, klient może ją zobaczyć wraz z opcją jej usunięcia, jeśli zmienił decyzję.

W momencie złożenia zamówienia, dane o SKU usługi były przesyłane do ERP, co zapewniło zgodność z wymogami logistycznymi i księgowymi klienta. Wdrożenie skoncentrowane na prostocie i funkcjonalności pozwoliło skutecznie połączyć sprzedaż produktów i usług dodatkowych, usprawniające proces zakupowy, a przede wszystkim spełniając kluczowe potrzeby biznesowe marki Hayne.

Wdrożenie funkcji umożliwiającej zakup usług stanowi strategiczną inwestycję w przyszłość eCommerce, która przynosi wymierne korzyści zarówno przedsiębiorstwom, jak i klientom. Sukces takiej implementacji zależy od przemyślanego podejścia do projektowania doświadczenia użytkownika, solidnej architektury technicznej oraz ciągłej optymalizacji opartej na analizie danych. Firmy, które skutecznie wdrożą te rozwiązania, mogą liczyć na znaczące zwiększenie przychodów, lepszą retencję klientów oraz wzmocnienie pozycji konkurencyjnej na rynku.