Programy klasy ERP to niezbędne ogniwo w firmach produkcyjnych i dystrybucyjnych. Jednak nie zawsze są one odpowiednie do sprzedaży. Ich niedopasowanie do roli handlowej nasiliło się podczas pandemii, kiedy to wartość e-commerce w segmencie B2B, według Santander Bank Polska, wzrosła o 30%.
Wśród głównych przyczyn wzrostu e-commerce B2B można wymienić:
- Wzmożoną transformację firm spowodowaną coraz większą konkurencyjnością na rynku
- Występowaniem “Czarnych łabędzi” takich jak pandemia
- Ujednoliceniem doświadczeń zakupowych klientów online
Potencjał i możliwość rozwoju więc jest. Z drugiej strony, nie raz słyszeliśmy od klientów: „w ramach sprzedaży online chcemy się uniezależnić od ERP’a”, „chcemy zostawić ERP’a do faktur, a do e-commerce musimy mieć coś bardziej elastycznego", czy „rozwijamy się tak szybko, że ERP nie nadąża”. Dlatego trzy, główne wyzwania dla firm chcących rozpocząć lub rozwijać sprzedaż e-commerce B2B dziś to:
- Konieczność sprostania zmieniających się wymaganiom klientów
- Konieczność posiadania elastycznego narzędzia potrafiącego szybko reagować na zmiany
- Konieczność pogodzenia ERP i innych systemów, ale dysponowaniem dynamiki cechującą sprzedaż w e-commerce
Jak sprostać tym wyzwaniom nie rezygnując z EPR jako systemu spinającego całe przedsiębiorstwo, jednocześnie zyskując niezbędną w e-commerce dynamikę i elastyczność? Zanim odpowiemy na to pytanie, kilka słów wprowadzenia.
Wyzwania dla B2B w przyszłości
Według nas, dzisiaj przed producentami i dystrybutorami stoją dwa kluczowe wyzwania biznesowe związane z transformacją. Pierwszym jest utrzymanie ciągłości sprzedaży, a drugim jest odblokowanie potencjału cyfrowej sprzedaży.
Pierwsze wyzwanie wiąże się z posiadaniem jednego źródła informacji, automatyzacji obiegu dokumentów oraz z analityką danych. Drugie wyzwanie da cyfrowy impuls, który pozwoli na uwolnienie nowej siły sprzedażowej. Ten impuls umożliwi ekspansję międzynarodową, utworzenie i obsługę nowych kanałów (takich jak sprzedaż B2B2C) oraz rozszerzenie charakterystyki sprzedaży (poprzez np. uruchomienie niezależnych marek dla wybranych grup produktowych i rozpoczęcie sprzedaży detalicznej przez producentów).
Wszystkie wyżej wymienione wyzwania i możliwości charakteryzują się dużą dynamiką wdrożenia i zmian, które nie jest utożsamiane z większością ERP. Dlatego po pierwszym etapie, czyli po analizie biznesowej, wypracowujemy z klientem plan na wdrożenie i rozwój systemu. Wśród występujących ustaleń często powtarza się:
- Wymiana kluczowych danych z innymi systemami (w tym ERP, WMS, PIM) z wykorzystaniem optymalnych rozwiązań jak np. API
- Stworzenie z e-commerce zwinnego huba do obsługi wszystkich zamówień z wielu źródeł
- Oparcie się na gotowych procesach w e-commerce zamiast tworzenia i utrzymywania dedykowanych funkcjonalności, których głównym celem jest skopiowanie procesów (często nieużywanych lub archaicznych)
W ostatnim punkcie warto dodać, że dzisiaj technologia pozwala wdrożyć i utrzymywać praktycznie każde rozwiązanie. Tylko część z takich rozwiązań nie jest uzasadniona biznesowo. Często takim rozwiązaniem przy transformacji B2B sprzedaży jest odwzorowanie w identycznej formie wszystkich procesów działających po stronie ERP w platformie e-commerce. Jest to oczywiście możliwe, ale warto pamiętać, że przy rozbudowanych integracjach w grę wchodzą duże koszty przy wdrożeniu, a następnie przy utrzymaniu i rozwoju rozwiązania. Naszym zdaniem da się tego uniknąć, a kosztem jest tylko zmiana nawyków, np. zespołów handlowych na bardziej cyfrowe.
Rozwiązanie wyzwań biznesowych i technologicznych: przeniesienie procesów związanych ze sprzedażą i obsługą klienta z ERP do e-commerce
Dlatego naszą główną rekomendacją w przypadku transformacji cyfrowej jest przeniesienie sprzedaży z ERP do e-commerce. Korzyści są szczególnie widoczne w dwóch momentach.
Gdy firma B2B ma więcej niż jeden cennik
Integracja czy prosta synchronizacja cennika w e-commerce z ERP to dość standardowe rozwiązanie. Jednak w B2B może pojawić się kilka wyzwań. Nie jest tajemnicą, że większość firm produkcyjnych i dystrybucyjnych posiada więcej niż jeden cennik. Inny jest dla standardowych klientów, inny dla klientów z długą historią współpracy, inny dla klientów z poszczególnych krajów, a jeszcze inny dla klientów detalicznych (w momencie sprzedaży bezpośredniej przez producenta). Do tego dochodzi jeszcze sprawa indywidualnych cen dla konkretnych klientów. Dlatego 3 czy 5 cenników to nic niespotykanego.
Aby sprzedaż była poprawna pod kątem danych, musi odbywać się w poprawnej cenie. Nawet, gdy generowane są one dynamicznie. W przypadku wielu produktów, wielu wariantów, wielu cenników oraz cenach indywidualnych do każdego klienta, mówimy o dużej skali ilości cen (realny przykład: gdy firma ma 80 tysięcy klientów i 15 tysięcy produktów, to synchronizacją muszą zostać objęte 1 200 000 000 cen). I tu pojawia się wyzwanie z liczbą danych. Taka liczba oznacza praktyczną niemożność ich synchronizacji (bez bardzo dużych nakładów finansowych na infrastrukturę), więc najczęstszym rozwiązaniem jest pytanie ERP "na żywo" o cenę. Taka liczba zapytań także powoduje duże obciążenie dla systemu i jest zagrożeniem dla biznesu (np. niedostępność ERP to brak cen i brak możliwości sprzedaży lub błędy w cenach przy ich aktualizacji).
Rekomendowaną alternatywą w takich przypadkach jest przeniesienie wyliczania cen do platformy e-commerce. Zamiast więc dodawać promocję czy indywidualne ceny w ERP, dodajemy je w e-commerce. Wtedy nie trzeba ich synchronizować i migrować w żaden sposób - wyliczają się na platformie. Cały ten proces ogranicza się do zaciągnięcia cenników, dodania dodatkowych warunków (promocje, rabaty, grupy klientów), a cena wylicza się i wyświetla na platformie sprzedażowej praktycznie "live". Wszystkie wyliczanie cen jak kampanie, promocję można oprzeć o gotowe rozwiązania i dzięki temu zaoszczędzić na drogiej synchronizacji. W „drugą stronę”, czyli z e-commerce do ERP, w przypadku prostych integracji przekazujemy gotową cenę, a w przypadku bardziej rozbudowanych integracji można dodać informację o rabatach i ceny przed i po nich.
Gdy firma stosuje indywidualne oferty handlowe
Praktycznie każda firma ma swój wypracowany model sprzedaży i ofertowania. Dokonując transformacji cyfrowej częstym podejściem na początku jest chęć zachowania wszystkich modeli i rozwiązań z oprogramowania powstałego kilkanaście lat temu w innym celu i z innych potrzeb, do dzisiejszych celów i potrzeb sprzedaży online.
Wyzwaniem są wtedy, gdy powstaje potrzeba zsynchronizowania dwóch, różnych źródeł wiedzy czyli systemów. Integracja oraz synchronizacja wszystkich starych modeli tylko dla zasady odwzorowanie poprzednich procesów w nowych systemach, niesie za sobą najczęściej ogromne koszty, a finalnie okazuje się, że część tych rozwiązań już nawet nie jest używana. Obsługa i ofertowanie przez platformę e-commerce nie wymaga synchronizacji. Ofertowanie można zrealizować w gotowym rozwiązaniu w systemie, a jeśli klient zdecyduje się z oferty skorzystać, to powstanie zamówienie. Synchronizacja zamówień to standard. Dlatego warto oprzeć się na gotowych rozwiązaniach, nawet za cenę szkoleń zespołu handlowego w cyfrowym kierunku.
Dodatkowe korzyści przeniesienia procesów sprzedaży B2B i obsługi klienta z ERP do e-commerce:
- Wartość edukacyjna dla klientów
W dużych firmach handlowych występuje kilka źródeł zamówień. W znakomitej większości jest ich co najmniej dwa: system / ERP oraz zespół handlowy. Dodanie do tego kolejnego źródła zamówień w postaci e-commerce, może zwiększyć problem z przepływem informacji czy czasu potrzebnego na obsługę zamówień. Widząc cyfrowy horyzont transformacji, już teraz warto uspójnić źródło zamówień na ten e-commercowy. Dla zespołów oznacza to składanie zamówień nie w ERP, czy w inny sposób (tabela, kartka, excel), tylko składanie zamówień zawsze bezpośrednio w systemie e-commerce.
Przykład: w jednej z firm działających w modelu B2B, w momencie w którym klient jest w siedzibie firmy i składa zamówienie po rozmowie i konsultacji z handlowcem, ten drugi loguje się na konto klienta w systemie i z tego miejsca wprowadza zamówienie. Takie działanie, poza spójnością wszystkich zamówień, ma walory edukacyjne i na pewno przyniesie duże oszczędności w perspektywie czasu (klient będzie sprawniej poruszał się po cyfrowej ofercie marki).
- Mniejszy budżet na wdrożenie
W projekcie transformacji sprzedaży producenta lub dystrybutora, udział prac integracyjnych z ERP w całym projekcie często przekracza 60% budżetu. Dlatego inne podejście do transformacji może uwolnić część budżetu np. na nowe rozwiązania budujące przewagę konkurencyjną klienta.
- Oszczędność na licencjach
Większość systemów ERP pobiera licencję za użytkownika. Przeniesienie operacji sprzedaży i obsługi klienta do systemu e-commerce sprawi, że większość z tych licencji nie będzie konieczna. Dodatkowo, firma będzie miała zawsze dostęp do systemu, danych i operacji z poziomu przeglądarki czy telefonu.
Nasze podejście do transformacji sprzedaży wzbudziło Twoje zainteresowanie? Zobacz dodatkowe teksty:
