Wystarczyły 3 miesiące, żeby e-commerce przeszedł transformację, która w normalnych okolicznościach zajęłaby przynajmniej kilka lat. Ograniczenia w przemieszczaniu się i kontakcie z innymi oraz konieczność przeniesienia naszego życia do internetu sprawiły, że branże, które do tej pory były w nikły sposób związane ze światem online, przeszły do internetu, a e-commerce pojawił się w zupełnie nowych, nieoczekiwanych miejscach.‌‌

1. Samochody wjadą w online

W marcu 2019 Tesla ogłosiła, że jej Model 3 będzie sprzedawany wyłącznie w kanale online. Mimo tego, że kilka tygodni później z oświadczenia się wycofała, był to sygnał, że pozornie niemożliwe staje się możliwe, a sprzedaż produktów za setki tysięcy złotych też będzie mogła odbywać się zdalnie.

‌‌W pierwszym kwartale tego roku wielu producentów samochodów zdecydowało się na realizowanie kampanii zachęcających do zakupu samochodu z kanapy własnego mieszkania. Pandemia okazała się katalizatorem, którego branża chyba potrzebowała, by wreszcie zacząć generować realny ruch również z kanału online. E-commerce zaczął już pojawiać się w raportach finansowych General Motors i grupy Fiat Chrysler.

Podobnie jak w wielu innych segmentach rynku nie można oczekiwać, że sprzedaż samochodów przeniesie się z dnia na dzień do internetu - z jednej strony ze względu na wartość produktu, z drugiej strony na samą budowę sieci dealerskich, które są mocno zdecentralizowane. Obserwujemy jednak, że coraz popularniejsze jest budowanie własnych rozwiązań e-commerce przez indywidualne sieci.

Niestety przeniesienie sprzedaży samochodów do kanału online nie może ograniczyć się do prostej platformy e-commerce. Potrzebna jest zintegrowana strategia, która pozwoli zmienić zasady gry, tak jak Airbnb zrobił to z wynajmem, czy Uber z branżą przewozów. W kanale online klient nie negocjuje ceny, a dealer nie może liczyć na ludzką rękę sprawnego handlowca, która “dorzuci” dodatkowe akcesoria czy usługi.

Nawet jeżeli sprzedaż samochodów nie przeniesie się całkowicie online, będziemy obserwować znaczną digitalizację procesów w tym sektorze. Możemy spodziewać się również nowych, sprawniejszych platform oferujących samochody z drugiej ręki. Przykładem takiej platformy jest już amerykańska Carvana, nazywana Amazonem dla samochodów używanych, która tylko w ostatnim roku podwoiła swoje wyniki, osiągając poziom 177 549 sprzedanych samochodów. W Chinach sprzedaż pojazdów przez internet przyjęła jeszcze inną formę - samochody, a konkretnie jazdy testowe sprzedaje się na livestreamach. Tylko w trakcie jednego dnia Tesli udało się tak sprzedać 3863 jazd testowych.

Zanim kupimy swój samochód przez internet, branża musi najpierw dogonić technologię. Wydaje się jednak, że jej przedstawiciele zaczęli wreszcie dostrzegać w tym kanale realne źródło dochodów.

2. Garnitur szyjemy przed kamerą.

Czy da się kupić garnitur przez internet? Marki dążą do tego, aby przenieść jak największy ciężar sprzedaży do sieci i już wprowadzają sesje online z profesjonalistami, którzy na podstawie sylwetki w kamerze zdalnie pomagają w wyborze rozmiaru.

W długim okresie czasu sprzedaż w sieciach stacjonarnych powinna wrócić do normy, jednak nie można jednoznacznie określić, jak ta norma będzie wyglądać. Póki co 54% mężczyzn i 65% kobiet zadeklarowało, że nie będą się czuć bezpiecznie, korzystając z przymierzalni. Mając na uwadze ograniczoną ilość bezpośrednich, fizycznych interakcji z klientami, sprzedawcy muszą dostosować swój model sprzedaży do aktualnej sytuacji.

Jedna z wiodących marek garniturowych, holenderski Suitsupply, wprowadziła do swojej strategii wiele usprawnień. Możliwe są m.in. internetowe sesje z konsultantami, którzy pomagają w doborze odpowiedniego rozmiaru garnituru. Po zdalnej konsultacji możliwa jest przymiarka w najbliższym salonie lub we własnym domu, z opcją darmowej wysyłki i zwrotu. Dane, które pozyskiwane są w trakcie sprzedaży, mają umożliwić w późniejszym etapie całkowite przeniesienie sprzedaży do kanału internetowego. Branża nie zapomina również o kobietach. Amerykańska firma David Bridal’s umożliwia przyszłej pannie młodej zamówienie wymarzonej sukni ślubnej online. Zakup poprzedzony jest zdalnymi konsultacjami i burzą mózgów z projektantem.

Choć pomysłów na wirtualne przymiarki było już wiele, rozwój zarówno samej technologii e-commerce jak i logistyki nadaje temu rozwiązaniu większy sens. Dla nas to wygoda, a dla firmy okazja do zebrania cennych danych, które pozwolą lepiej profilować kolejne zakupy i ograniczyć zwroty. Dlatego już teraz należy zastanawiać się, jak wykorzystać salony stacjonarne do zbierania takich danych.‌‌‌

3. Nasze zakupy czekają w "mrocznym sklepie".

Nagłe ograniczenia w przemieszczaniu się poskutkowały również wzrostem zamówień online, szczególnie w segmencie spożywczym. Pojawienie się nowych firm takich jak Glovo sprawiło, że sieci handlowe z dnia na dzień mogły przenieść swoją sprzedaż do internetu. Czy są gotowe na obsługę dużego ruchu z internetu?

I tu pojawia się koncept dark stores, czyli sklepów, które mimo tego, że posiadają standardowy asortyment, to nie są dostępne dla klientów. Dark stores pełnią rolę mini-centrów dystrybucyjnych, które służą do magazynowania i pośredniczenia w zamówieniach online. O podobnej koncepcji, tyle że w wydaniu gastronomicznym, było głośno na przełomie 2019 i 2020, kiedy świat usłyszał o dark kitchens. Dark kitchens (nazywane też ghost kitchens) to restauracje nastawione tylko na jedzenie na dowóz. Nie posiadają żadnego wystroju, zlokalizowane są w mniej atrakcyjnych lokalizacjach.

W przypadku dark stores, na zamówienia online wyodrębnia się część istniejącego sklepu lub w przeznacza niezależny lokal w pobliżu miejsc, które generują duże ilości zamówień. Dark stores są zlokalizowane zdecydowanie bliżej klientów niż centralne magazyny, przez co pozwalają zaoszczędzić koszty logistyczne. Z drugiej strony wyodrębnienie sklepu tylko pod dowóz sprawia, że zamówienia online nie zaburzają działania stacjonarnej sprzedaży, a dostawcy nie blokują dostępu do kas.

Analitycy szacują, że wykorzystanie dark stores pozwala zaoszczędzić dwukrotność kosztów logistycznych takich dostaw. Amerykańska sieć Walmart buduje już pierwsze sklepy, będące bliźniaczo podobnymi do tych standardowych, jednak obsługujące tylko dostawy oraz odbiory.

Trend dark stores przenosi się również na inne branże. Retailerzy tacy jak np. Bed Bath & Beyond wprowadzają koncept w życie, a marki odzieżowe zamieniają część swoich lokalnych sklepów w mini centra dystrybucyjne. Mimo iż trend dark stores nie będzie dla nas widoczny, z pewnością odczujemy płynące z niego korzyści.

4. Rynek spożywczy zaprzyjaźnia się z innowacjami.

Nie dla wszystkich pandemia okazała się czasem walki o przetrwanie. W przypadku branży e-grocery, czyli zakupów spożywczych online, możemy mówić o historycznych wręcz wzrostach.

Aktualnie rynek e-grocery jest na poziomie kilku punktów procentowych, jednak potencjał tego kanału jest zdecydowanie większy. Szacuje się, że w kanale pozostanie nawet 40% kupujących, a rynek będzie rósł prawie 25% rok do roku. A obecna sytuacja może tę dynamikę jeszcze przyspieszyć. Zakładany do tej pory globalny udział e-grocery na poziomie 15% do 2025 najpewniej zostanie osiągnięty zdecydowanie wcześniej.

Proces zakupowy online pomoże nam oswoić technologia. Jednym z rozwiązań, które sprzedawcy mogą wprowadzić, by zachęcić do kupowania w sieci, jest inteligentne przypisywanie zamienników. Nie chodzi tu o proste sugestie polegające na zamianie makaronu jednego producenta na drugiego, ale na zamienniki proponowane na podstawie profilu danego klienta. Jeżeli planuje on zakupy dostosowane do diety wysokobiałkowej, sklep mógłby na podstawie analizy koszyka i składu produktów zaproponować produkt, który może spełnić podobne oczekiwania.

Sklepy powinny pomyśleć również o odzwierciedleniu emocji, które towarzyszą nam podczas odkrywania nowych produktów i promocji w sklepach stacjonarnych. Który ze sklepów jako pierwszy wprowadzi “content discovery” na poziomie Netflixa? Od strony operacyjnej, sklepy muszą zastanowić się też, jak zapewnić stany magazynowe, które odzwierciedlają zapotrzebowanie w danym miejscu i w danym czasie. Ten problem starają się rozwiązać już wspomniane “dark stores”.

Czy pandemia wystarczy, żeby rynek e-grocery utrzymał swój dynamiczny wzrost? Co muszą zrobić sprzedawcy, aby przywiązać klienta tego kanału na dłużej i pokazać, że internet to wygodniejsza forma dokonywania codziennych zakupów? Niezależnie od zastosowanych rozwiązań możemy być pewni, że e-grocery będzie jednym z tych sektorów, w których o innowacjach będzie najgłośniej.

5. Media społecznościowe przywracają radość i społeczny wymiar zakupów.

W maju Facebook ogłosił swój nowy projekt e-commerce, rozszerzający Marketplace o usługę Facebook Shops. Rozwiązanie umożliwi stworzenie własnego sklepu internetowego i sprzedaż produktów za pośrednictwem macierzystej platformy oraz poprzez portal Instagram.

Zamrożenie sprzedaży detalicznej oraz nieznana przyszłość tego kanału sprawiła, że wielu kupujących przeniosło się całkowicie do kanału online. Tam z kolei zastały ich sklepy, które pełnią swoją rolę w bardzo pragmatyczny sposób. Liderzy rynku tacy jak Amazon podchodzą do sprzedaży zadaniowo - klient ma znaleźć dokładnie to, czego oczekuje i sprawnie przejść przez cały proces zakupowy. Tym bardziej teraz, gdy Amazon ogranicza promocje innych produktów na swojej platformie, aby sprostać zapotrzebowaniu klientów. Facebook i spółka chcą radość z zakupów przywrócić. Emocje związane ze wspólnymi wypadami do galerii handlowych, wzajemnym doradzaniem i podrzucaniem propozycji mogą dzięki mediom społecznościowym zostać przeniesione do kanału online.

Jeżeli Facebookowi uda się umiejętnie połączyć aspekty społecznościowe ze sprzedażą to może się okazać, że w sektorze zakupów społecznych chińskiemu PinDuoDuo rośnie właśnie silny zachodni konkurent. Istnieje oczywiście prawdopodobieństwo, że pomysł Facebooka podzieli los Amazona, który próbował już podobnej rzeczy. Jego rozwiązanie Amazon Spark nie przypadło do gustu klientom, ale czy możemy w ogóle porównywać tych dwóch gigantów w kontekście mediów społecznościowych?Przypominając sobie historię prezesa McDonald’s w Chinach, który sprzedawał produkty w sieci za pomocą internetowej kamerki jednego możemy być pewni: zakupy społeczne sporo w branży namieszają.

6. Klienci płacą więcej za transparentność i jakość

Trend fast-fashion ma znaczny wpływ na stan naszej planety. Branża ta wprowadza do sprzedaży ponad miliard ciuchów rocznie. Produkuje przy tym ponad 1,2 miliarda ton dwutlenku węgla, co stanowi 5% jego rocznej produkcji. To więcej niż podróże lotnicze czy cała branża logistyczna.

Ze względu na stosunkowo niskie ceny odzieży czy szybką zmianę trendów, dla dużej części konsumentów fast-fashion jest pożądanym rozwiązaniem. Etyczność tej branży jest jednak coraz częściej poddawana pod dyskusję. Historie skupiające się wokół negatywnych efektów fast-fashion sprawiają, że klienci odwracają się w kierunku zrównoważonej mody i transparentności łańcucha dostaw. Trend w ostatnich miesiącach jeszcze przyspieszył, gdy zamknięci w domach zaczęliśmy się zastanawiać, ile tak naprawdę potrzebujemy.

Pokazywanie źródła dostaw jest już nie tylko domeną niszowych marek, ale również liderów rynku. Poziom transparentności jest zupełnie inny (gdy małe marki pokazują koszty produkcji, najwięksi ograniczają się tylko do wskazania miejsca produkcji), jednak każdy z takich zabiegów zwiększa zaufanie do marki oraz samego produktu. I nie mówimy tutaj tylko o odzieży, ale również o produktach użytku codziennego, takich jak elektronika użytkowa. W badaniu przeprowadzonym przez Nosto 50% ankietowanych odpowiedziało, że chętniej kupują produkty marek, które przykładają dużą wagę do zrównoważonego podejścia, a co trzeci z nich gotów jest zapłacić więcej za taką odzież.

Coraz chętniej jesteśmy też skłonni dopłacić do jakości i gwarancji, że kupowany produkt będzie nam służył długo i bezawaryjnie. Zamiast kupować taniej, wolimy kupić lepiej. Subreddit buyitforlife, na którym użytkownicy omawiają "zakupy na całe życie", urósł od 2012 roku prawie 20-krotnie. Surowce z certyfikowanych upraw, świadomość pochodzenia, lokalna produkcja czy wieloletnia tradycja zwiększają zaufanie nie tylko do marki jako świadomego dostawcy, ale też do samego produktu, który ma zostać z nami jak najdłużej, a najlepiej na całe życie.

Transparentność i długowieczność będą trendami widocznym we wszystkich branżach. Ci, którzy przeniosą jakość również na obsługę klienta (dożywotnia gwarancja i wsparcie posprzedażowe?), okażą się zwycięzcami.

7. Integracja platform z producentami pozwala lepiej spełniać wymagania klientów. Rozpoczynamy F2C.

Model Direct to Consumer (D2C) pokazał, że marki będące bliżej swoich klientów mogą zaoferować lepsze doświadczenia i tańsze produkty, jednocześnie generując zdrowy przychód i uzyskując dostęp do danych zakupowych. A gdyby skrócić ten łańcuch jeszcze bardziej i skierować konsumentów bezpośrednio do producentów? Rozwiązaniem może być trend Factory to Consumer.

Na skutek panującej pandemii wielu producentów zostało pozbawionych zamówień. Jednym ze źródeł takiej sytuacji jest zawieszenie działalności przez marki, dla których do tej pory produkowali. Czy producenci mogą zatem uniezależnić się od marek i sprzedawać bezpośrednio do klientów?

Na taki pomysł wpadła Alibaba, która na swojej platformie TaoBao łączy producentów bezpośrednio z konsumentami, umożliwiając im lepsze zarządzanie magazynami, planowanie produkcji i dostosowywanie swoich produktów do konsumentów, niezależnie od opinii i strategii pośredników. W długim terminie umożliwi to również budowanie własnych marek. Szacuje się, że samo zaangażowanie producentów w platformę TaoBao może im przynieść nawet 10 miliardów nowych zamówień w przeciągu kolejnych 3 lat.

W kolejnych miesiącach możemy być świadkami pojawiania się nowych, dobrej jakości produktów sygnowanych logotypami marek, których do tej pory nie znaliśmy. Czy konsumenci zaakceptują produkty, za którymi stoją ”anonimowi” producenci? Przykłady firm jak Italic pokazują, że jest to możliwe.

Czekają nas ciekawe miesiące.

Nikt nie podejrzewał, że z dnia na dzień nasza codzienność będzie w taki sposób uzależniona od internetu. E-commerce zyskuje na sile, a wraz z nim pojawiają nowe trendy i innowacje, bez których branża nie poradziłaby sobie z rosnącym zapotrzebowaniem.

Co przyniosą kolejne miesiące? O tym będziemy pisać na naszym blogu w kolejnych przeglądach trendów.