Gdy w 1995 roku Amazon dokonał swojej pierwszej sprzedaży online (książki), nie widzieliśmy, w jakim kierunku zmierza e-commerce. Od tego czasu branża dynamicznie się rozwijała, a miniony rok był pod tym względem szczególny. Podczas pandemii życie wygląda inaczej, dotyczy to także zakupów. Blokady, zakazy podróżowania i ograniczenia w handlu detalicznym skłoniły konsumentów do korzystania z internetu.

Według Adobe Analytics sprzedaż online w USA w kwietniu 2020 roku wzrosła aż o 49% w porównaniu z rokiem poprzednim. Wraz ze wzrostem popularności wzrosła również konkurencyjność. Aby lepiej konkurować z rynkami i gigantami handlu detalicznego, marki zaczęły inwestować w bogatsze i bardziej spersonalizowane doświadczenia online. Według danych opublikowanych przez PwC rynek e-commerce w 2021 roku stanowi niemal 15% wartości całej sprzedaży detalicznej w Polsce. Według tych samych badań utrzymujący się średnioroczny wzrost na poziomie 12% spowoduje, że handel online w naszym kraju przekroczy wartość 160 miliardów złotych już w 2026 roku.

Wobec tak dynamicznego rozwoju handlu online, zasadne staje się pytanie, jakie są kluczowe trendy, które kształtują tę branżę i co wpływa na to, jak obecnie wygląda świat zakupów online. Poszukajmy odpowiedzi na te pytania.

COVID-19 jako booster

Rok 2020 był trudny dla wielu branż. Jednak w tym samym czasie sektor e-commerce rozrósł się jak nigdy dotąd. Większość sklepów online podczas globalnej blokady wiosną 2020 roku odnotowało znaczny wzrost przychodów. Według badania SearchNode:

• 90% firm e-commerce osiągnęło w trakcie pandemii co najmniej nieznaczny wzrost sprzedaży,
• 50% respondentów wskazało, że ich sprzedaż wzrosła o ponad 100%,
• zaledwie 6% przedsiębiorstw odnotowało spadek liczby dokonywanych transakcji w trakcie lockdownu.

Oczywiście pandemia miała również swoje negatywne konsekwencje. Generowanie sprzedaży online to jedno, jednak doprowadziła ona także do zakłóceń w łańcuchach dostaw, czy ogólnego spadku jakości obsługi klienta, co bezpośrednio wpłynęło na marżę zysku online. W tym samym badaniu, aż 15% respondentów wskazało, że w trakcie globalnej blokady ich marże spadły. Z drugiej jednak strony dla 38% badanych marża z handlu online wzrosła, a 40% nie zaobserwowało u siebie żadnej zmiany. Można zatem wskazać, że pomimo wszystkich złych rzeczy, które wydarzyły się w związku z wybuchem koronawirusa, rok 2020 należy zaliczyć do udanych w branży e-commerce. Możemy się spodziewać, że rok 2021 i kolejne lata upłyną w podobnej atmosferze. Klienci na całym świecie pokochali zakupy online i łatwo z nich nie zrezygnują.

Prognozowany wzrost wartości rynku e-commerce znajduje swoje bezpośrednie odzwierciedlenie w obecnych trendach, które zmierzają w kierunku usprawniania procesu zakupowego i efektywniejszej obsługi klienta, a przede wszystkim silnie akcentują rolę technologii

PWA (Progressive Web Applications)

Progresywne aplikacje internetowe to, innymi słowy, strony internetowe, które przypominają swoim wyglądem i działaniem aplikacje mobilne. Użytkownicy mogą z nich korzystać na każdym urządzeniu, które jest wyposażone w przeglądarkę internetową. Dzięki PWA sprzedawcy online mogą zapewnić użytkownikom szybkie działanie strony internetowej oraz nieprzerwane i responsywne doświadczenie internetowe dla odwiedzających ich witrynę, bez względu na urządzenie, z którego korzystają. Doskonałym przykładem wykorzystania potencjału progresywnych aplikacji jest brytyjski serwis e-commerce George, będący częścią grupy ASDA Walmart. Po uaktualnieniu witryny serwisu do wersji PWA, marka odnotowała szereg istotnych korzyści:

• 31-procentowy wzrost konwersji mobilnej,
• 3,8x szybszy średni czas ładowania strony,
• 2x niższy współczynnik odrzuceń.

Zarządzanie zamówieniami (OMS)

Systemy do zarządzania zamówieniami (z ang. order management systems – OMS) ułatwiają i automatyzują proces przetwarzania i realizacji zamówień. Dzięki OMS sprzedawcy mogą również w łatwy sposób:

• wizualizować stany magazynowe,
• wyszukiwać i identyfikować trendy na podstawie dotychczas wystawianych faktur,
• modyfikować ceny,
• weryfikować preferencje wysyłkowe klientów.

Systemy zarządzania zamówieniami umożliwiają sprzedawcom internetowym dostarczanie klientom doskonałej obsługi na dużą skalę we wszystkich kanałach. Korzyści obejmują widoczność na każdym etapie procesu sprzedaży, mniejsze ryzyko błędu ludzkiego, oszczędność czasu i większą dokładność. Jak wynika z badań przeprowadzonych przez SearchNode, w 2021 roku aż 60% sprzedawców zamierza zainwestować w  ulepszenie swoich systemów zarządzania zamówieniami.

Zarządzanie informacjami o produkcie (PIM)

Dane o produkcie zbierane przez sprzedawców online można podzielić na 3 obszary:

• dane sprzedaży: cena sprzedaży, ceny promocyjne, stany magazynowe, opcje wysyłki, punkty sprzedaży, SKU,
• dane fizyczne: materiał, kolor, inne właściwości produktu,
• dane marketingowe: zdjęcia, filmy, opisy.

Na pierwszy rzut oka ten podział nie wydaje się skomplikowany. Wyobraźmy sobie jednak, że konieczne jest pomnożenie tych wszystkich informacji przez 20 000 produktów, które sprzedawane są w danym sklepie internetowym, a każdy z tych produktów posiada dodatkowo swoją określoną liczbę atrybutów. W takiej sytuacji analizowanie tak ogromnej ilości danych oraz wydobywanie właściwych wniosków i spostrzeżeń staje się bardzo czasochłonne. Ich zbieranie i edycja może okazać się zatem pracą na pełen etat. Z pomocą przychodzi jednak technologia zarządzania informacjami o produkcie - PIM.

Product information management, czyli w skrócie PIM, to system, który stanowi centralne źródło wszystkich pozyskiwanych przez sprzedawcę danych. Ułatwia zarządzanie nimi i dopasowywanie informacji o produkcie do odpowiedniego kanału lub rynku. Wskazuje się, że w najbliższych latach to właśnie PIM będzie kształtował cały rynek e-commerce. Im większy jest bowiem katalog produktów, tym szybciej należy rozważyć wdrożenie systemu PIM, aby uniknąć narażenia się na błędy, powtórzenia i niespójności w pozyskiwaniu i analizowaniu informacji o produkcie. Rynek zarządzania informacjami o produkcie został wyceniony na 9,88 mld USD w 2020 r., A szacuje się, że do 2026 r. będzie wart 33,78 mld USD

Strategia omnichannel

Dzisiejsi klienci szukają doświadczeń zakupowych w wielu kanałach, a ułatwiają im to urządzenia mobilne. Omnichannel to nowe podejście do komunikacji i sprzedaży w wielu kanałach jednocześnie. Celem tej strategii jest zapewnienie spójnego doświadczenia bez względu na kanał lub kanały, w których sprzedawca jest obecny. Jako strategia sprzedaży w e-commerce, omnichannel zakłada, że ​​wszystkie dostępne kanały interakcji i obsługi klienta powinny ze sobą współpracować. Im bardziej zintegrowane narzędzia ma do dyspozycji klient, aby dokonać zakupu, tym większy będzie jego komfort, a tym samym wzrośnie jego lojalność wobec marki.

Warto poznać swoich klientów i zrozumieć, co jest dla nich najważniejsze, oraz skupić się na kanałach, które odwiedzają najczęściej. Big data i wykorzystanie sztucznej inteligencji (przede wszystkim pogłębiona analityka prowadzonych działań i optymalizacja obsługi klienta z pomocą inteligentnych asystentów i personalizowanych rekomendacji produktowych) odgrywają coraz większą rolę w tworzeniu spójnych i spersonalizowanych doświadczeń klientów. Badania przeprowadzone przez Fluent wykazały, że 47% kupujących, którzy mieli kontakt ze sklepami internetowymi w co najmniej 10 kanałach, było bardziej skłonnych do zakupów, w porównaniu z 21%, którzy korzystali z 1-4 kanałów.

Headless commerce

Mówiąc o sklepach internetowych możemy wskazać dwa podstawowe aspekty każdego serwisu: frontend odnosi się do części, którą widzi klient i backend to strona administracyjna, na której wprowadzane są treści, zmiany w wyglądzie i funkcjonalności. Headless commerce to rozwiązanie, które oddziela platformę e-commerce sklepu od front-endowej warstwy prezentacji. Headless oferuje interfejs zaplecza, który umożliwia łatwe tworzenie i dodawanie treści do bazy danych. Dzięki temu pozwala osiągnąć elastyczność pod względem sposobu i miejsca przekazywania informacji klientom. Za pomocą jednego źródła treści można dostarczać treści do wielu punktów końcowych. Headless commerce jest ważny z dwóch głównych powodów:

• może znacznie skrócić czas niezbędny do zarządzania wieloma kanałami e-commerce,
• pozwala szybko dotrzeć do nowych rynków i kanałów.

Zasadniczo rozwiązanie headless commerce pozwala zarządzać łańcuchem dostaw, czy finansami za pomocą jednego oprogramowania. Ponadto umożliwia łączenie punktów styku z klientami (tzw. touchpointów) z tą podstawową architekturą operacyjną bez krzyżowania kodu, co pozwala na szybkie wprowadzanie zmian.

Chatboty w obsłudze klienta

Coraz więcej kupujących przekonuje się do rozmowy z botami i innymi cyfrowymi narzędziami samoobsługowymi. Sercem prostej personalizacji i obsługi klienta jest oczywiście chatbot, który pozwala sklepom komunikować się z tysiącami klientów, dając im poczucie osobistej uwagi i spersonalizowanych rekomendacji produktowych. Z badania 2021 Customer Expectations Report 2021 przeprowadzonego przez serwis Gladly wynika, że chatboty są najbardziej pomocne gdy:

• nie chcemy czekać na rozmowę z konsultantem (53% odpowiedzi),
• chcemy uzyskać prostą odpowiedź najszybciej, jak się da (51% odpowiedzi).

Można się spodziewać, że liczba wdrażanych inteligentnych asystentów będzie dynamicznie rosła, podobnie jak zresztą liczba branż i sektorów, które przekonają się do tego rozwiązania w najbliższym czasie.

Chociaż wszystkie te trendy są widoczne w branży e-commerce już od jakiegoś czasu, to dopiero wybuch pandemii COVID-19 znacznie przyspieszył wdrażanie rozwiązań, które mają na celu usprawnienie i automatyzację procesu zakupowego. Widać wyraźnie, że głównym celem przedsiębiorców działających w handlu online jest zapewnienie jak najlepszej obsługi klienta i sprawnej komunikacji w różnych kanałach.